الجميع يتحدث ويتطلع إلي إحداث نقلة نوعية في الخدمات الصحية، تلك النقلة التي يمكن للجميع أن يتخيلها والتي ستكون بصورة الخدمات الصحية التي يتمناها الجميع وفي متناول يد الجميع. ويأتي كل قائد صحي ويقول إن التغيير سوف يبدأ من هنا وبهذه الخطة وأن العصا السحرية سوف تكون بيده هو ومن يوافق على خطته ويسعى معه إلي تحقيقها. وعندما نقرأ ما كتب في خطة التطوير (إذا كانت هناك خطة مكتوبة!) ونبحث عن الجديد، لا نجدها إلا تكرارا لما قام به السابقون ومع القليل من التغييرات في ترتيب الأولويات إلي جانب استخدام مصطلحات لغوية في تغيير العنوان ولكن المحتوى (نفسه) لا يتغير!

قد يستغرب البعض من مقدمتي هذه، ولكنها هي الحقيقة التي تتحدث عن نفسها، كيف؟ من خلال مسيرتي المهنية (والتي تجاوزت الـ25 عاما) أجد أن مع كل تغيير قيادي في الصحة، تتسابق الصحف المحلية في كتابة المقالات الصحفية عن متطلبات السواد الأعظم من الجمهور (المستفيد من تلك الخدمات) لهدف وضعها على طاولة القائد الصحي، ولكل متابع لتلك المقالات، يجدها ما هي إلا تكرار لما كتب سابقا!

باختصار... نشر بحث بمجلة (Journal of Medical Practice Management) عن ماهية المشاكل الرئيسية التي يتذمر منها المرضى، وذلك خلال تلقيهم للعلاج بالمنشأة الصحية. ولقد دلت نتائج الدراسة على أن نسبة 96 % من مشاكل المرضى كانت مركزة على طريقة تقديم الخدمات والتعامل (customer service) وفي المقابل كانت هناك نسبة 4 % موجهة إلى الجودة (quality) والعناية الطبية (clinical care) وخطأ التشخيص (misdiagnoses). دلت النتائج أيضا أن 53 % من عدم رضى المستفيد مرتبط بما يسمى بالتواصل المحبط (communication frustration).