تجربة المريض.. إلى وزارة الصحة
السبت - 06 يناير 2018
Sat - 06 Jan 2018
هنا رسالة وصلت لصديق بعد خروجه من موعد أسنان في مستشفى جامعة فندربيلت الأمريكية: (السيد عبدالرحمن.. لقد زرت مؤخرا عيادة الأسنان في جامعة فندربيلت مع الدكتور فلان. نحتاج التغذية الراجعة منك، وأن تشاركنا كرما رأيك عن الزيارة عموما وكيف نستطيع تطوير عملنا في المستقبل. إذا كان لديك أي سؤال تفضل بالاتصال على الرقم 000 أو إرسال ايميلا لقسم (تجربة العميل) وسنكون سعيدين جدا بسماع صوتك).
يقول صاحبي: كانت تجربتي مميزة لي كمريض، حتى رقم الموقف تم إرساله لي قبل زيارتي للمستشفى، ولكن لو كان لدي ملاحظة، أبلغتهم مباشرة.
في الجهة الأخرى أعرف مدربا كان له دورة في تركيا، وعند وصوله أصابته )زائدة( دخل إثرها مستشفى على حسابه الخاص. يقول صاحبي: دخلت منبهرا من الأثاث الفاخر، والديكور الداخلي، والنظافة الفائقة، ولكن انطباعي النهائي عن هذا المستشفى كان سيئا، لأن تعامل (الممرض) كان سيئا وعنجهيا! لاحظ أن تفاصيل المكان كانت جيدة، وتعامل الدكتور كان جيدا، ولاحظ كذلك أن الصيدلي كان خلوقا، ولكن (ممرض) واحد أحدث تجربة سيئة لهذا العميل.
وهذا فن بدأ يحتل الصفحات الأولى في مؤتمرات التسويق عن أهمية (تجربة العميل) ويقصد بها بكل بساطة: كل لحظة تماس وتواصل مع العميل، هي لحظة ذهبية لإسعاده أو إغضابه، وتذكر أن التجربة تتم من خلال كل هذه اللحظات مجتمعة، إذ تصنع في نهاية المطاف عميلا سعيدا أو غاضبا! ولهذا يجب أن تعيد هندسة تجربة العميل في منظمتك لتتأكد أن العميل مر بتجربة جيدة في نهاية المطاف.
ما هي تجربة المريض في السعودية؟ يحتاج كل مدير مستشفى أن يصمم كل المواقع التي يمر فيها العميل بداية من حجز الموعد، ثم الوصول للمستشفى والمواقف، ثم الدخول والاستقبال، مرورا بدخول العيادة وتعامله مع الممرض والدكتور، وبعد ذلك الصيدلي، وانتهاء بمواعيد المتابعة الدورية. كل هذه مجتمعة تصنع التجربة الكلية للعميل، التي لا بد من الاهتمام بها دوريا وتطويرها، لأن هذا العميل - المريض- هو السبب الرئيس الذي وجدت المؤسسة لخدمته، وهو أهم معيار لقياس نجاح المنظمة من فشلها. نشر هذه الثقافة داخل المستشفى والتدريب عليها وتوفير الأنظمة والأدوات لضمان نجاحها هي الطريق الأقصر لتقديم خدمة يتطلع له كل مواطن.
تجربة العميل ليست مقتصرة على المريض، هي كذلك للقطاعين الحكومي والخيري، ودون شك منبعها وأصلها من القطاع الخاص. سواء كنت تدير مطعما، فندقا، مركز تدريب، لا بد من هندسة تجربة العميل من الألف إلى الياء. البس عباءة العميل بكل بساطة.
تجربة العميل
• يقصد بها كل لحظات التماس والتواصل مع العميل، إذ تصنع في نهاية المطاف عميلا سعيدا أو غاضبا!
• يجب أن تعيد هندسة تجربة العميل في منظمتك لتتأكد أن العميل مر بتجربة جيدة في نهاية المطاف
• يحتاج كل مدير مستشفى أن يصمم كل المواقع التي يمر بها العميل بداية من حجز الموعد وانتهاء بمواعيد المتابعة الدورية
• تجربة العميل منبعها القطاع الخاص وهي ليست مقتصرة على المريض، هي كذلك للقطاعين الحكومي والخيري
mhathut@
يقول صاحبي: كانت تجربتي مميزة لي كمريض، حتى رقم الموقف تم إرساله لي قبل زيارتي للمستشفى، ولكن لو كان لدي ملاحظة، أبلغتهم مباشرة.
في الجهة الأخرى أعرف مدربا كان له دورة في تركيا، وعند وصوله أصابته )زائدة( دخل إثرها مستشفى على حسابه الخاص. يقول صاحبي: دخلت منبهرا من الأثاث الفاخر، والديكور الداخلي، والنظافة الفائقة، ولكن انطباعي النهائي عن هذا المستشفى كان سيئا، لأن تعامل (الممرض) كان سيئا وعنجهيا! لاحظ أن تفاصيل المكان كانت جيدة، وتعامل الدكتور كان جيدا، ولاحظ كذلك أن الصيدلي كان خلوقا، ولكن (ممرض) واحد أحدث تجربة سيئة لهذا العميل.
وهذا فن بدأ يحتل الصفحات الأولى في مؤتمرات التسويق عن أهمية (تجربة العميل) ويقصد بها بكل بساطة: كل لحظة تماس وتواصل مع العميل، هي لحظة ذهبية لإسعاده أو إغضابه، وتذكر أن التجربة تتم من خلال كل هذه اللحظات مجتمعة، إذ تصنع في نهاية المطاف عميلا سعيدا أو غاضبا! ولهذا يجب أن تعيد هندسة تجربة العميل في منظمتك لتتأكد أن العميل مر بتجربة جيدة في نهاية المطاف.
ما هي تجربة المريض في السعودية؟ يحتاج كل مدير مستشفى أن يصمم كل المواقع التي يمر فيها العميل بداية من حجز الموعد، ثم الوصول للمستشفى والمواقف، ثم الدخول والاستقبال، مرورا بدخول العيادة وتعامله مع الممرض والدكتور، وبعد ذلك الصيدلي، وانتهاء بمواعيد المتابعة الدورية. كل هذه مجتمعة تصنع التجربة الكلية للعميل، التي لا بد من الاهتمام بها دوريا وتطويرها، لأن هذا العميل - المريض- هو السبب الرئيس الذي وجدت المؤسسة لخدمته، وهو أهم معيار لقياس نجاح المنظمة من فشلها. نشر هذه الثقافة داخل المستشفى والتدريب عليها وتوفير الأنظمة والأدوات لضمان نجاحها هي الطريق الأقصر لتقديم خدمة يتطلع له كل مواطن.
تجربة العميل ليست مقتصرة على المريض، هي كذلك للقطاعين الحكومي والخيري، ودون شك منبعها وأصلها من القطاع الخاص. سواء كنت تدير مطعما، فندقا، مركز تدريب، لا بد من هندسة تجربة العميل من الألف إلى الياء. البس عباءة العميل بكل بساطة.
تجربة العميل
• يقصد بها كل لحظات التماس والتواصل مع العميل، إذ تصنع في نهاية المطاف عميلا سعيدا أو غاضبا!
• يجب أن تعيد هندسة تجربة العميل في منظمتك لتتأكد أن العميل مر بتجربة جيدة في نهاية المطاف
• يحتاج كل مدير مستشفى أن يصمم كل المواقع التي يمر بها العميل بداية من حجز الموعد وانتهاء بمواعيد المتابعة الدورية
• تجربة العميل منبعها القطاع الخاص وهي ليست مقتصرة على المريض، هي كذلك للقطاعين الحكومي والخيري
mhathut@
