شرطة دبي
السبت - 11 نوفمبر 2017
Sat - 11 Nov 2017
في زيارة للزملاء في شرطة دبي، وتحديدا قسم إسعاد المجتمع والمراجعين، وهو القسم الذي يتولى الاهتمام بالعميل - أو ما يفضلون تسميته بالمتعامل - وملفات التسويق عموما. هذا القسم يدير وسائل التواصل الاجتماعي بالتقنيات الحديثة والمعروفة في القطاع الخاص.
ولكن لفت الانتباه قسم خاص اسمه «إدارة السمعة» (Reputation Management)، وهذه الوحدة بعض علماء التسويق يدخلها ضمن المزيج التسويقي الالكتروني، وسبب حساسية إدارة السمعة وأهميتها أن الأدلة والشواهد حاضرة ومتوفرة لشركات تبني سمعتها في سنوات، ثم تهدم في لحظات!
مقطع فيديو مدته ثوان خرج لمسافر على خطوط يونايتد الأمريكية حيث تم إخراجه من الطائرة رغما عنه، كلف الشركة ما يقارب الثلاثة مليارات من القيمة السوقية! لهذا السبب فقط بدأت الجهات الحكومية والشركات في استقطاب المتخصصين لإدارة السمعة، أثناء وقت السلم والهدوء، وأثناء - وهنا مربط الفرس - لحظات الأزمات حيث تضعف قدرة الإنسان أو المنظمة على التفكير بشكل سليم.
لفت الانتباه كذلك في شرطة دبي، قسم آخر اسمه (إسعاد السائح) وتقديم كافة الخدمات التي يحتاجها، وهذا تحد كبير نظرا لأن دبي تقطنها جاليات، ويزورها سياح يتحدثون أكثر من 200 لغة حول العالم، وهذا بحد ذاته تحد لوجستي كبير. لكن هذا المركز أثار التفكير لنقطة مختلفة تماما أجد الزملاء في وزارة الداخلية السعودية بحاجة لمناقشتها، وربما وزارة الحج والعمرة، وهو غياب مركز متخصص (لإسعاد الحاج والمعتمر). وكتبت قبل سنتين مقالا، بعد إعلان أمير منطقة مكة المكرمة نجاح موسم الحج، أن العمل المنهجي الصحيح يقول: الذي يحدد نجاح الحج من عدمه ليس من يقدم الخدمة ويقوم بتنظيمها، وإنما العميل النهائي وهو الحاج والمعتمر هنا. وبهذا يكون المقياس لنجاح أي وزارة أو منظمة أو حتى شركة لها دور في عملية الحج والعمرة، هو قياس رضى الحاج والمعتمر، وهو ذات المقياس الذي يعتمده العالم، لأنه المحك النهائي الذي تعرف من خلاله - ومن خلاله فقط - هل ما قمت به كان مرضيا أو لا.
سألت الزملاء في شرطة دبي أخيرا عن استخدامهم للسيارات الفارهة في الشرطة ومدى فاعلية ذلك؟ وكان الجواب أنهم ترددوا في بداية المطاف من هذه الخطوة، ولكن بعد تنفيذها كان لها صدى كبير ومبهر حول العالم، ليس لشرطة دبي، بل لدبي نفسها، وهي قصة نجاح دفعت وزيادة قيمة الاستثمار!
ودعت الزملاء في شرطة دبي وودعت أهلها، الغارقين نبلا وطيبة، وقبل الرحيل شاركت بتحد مدهش اسمه (تحدي دبي) وهي فعالية أطلقها ولي عهد دبي الشيخ حمدان لنشر ثقافة الصحة والمشي بين القطاعات الحكومية. وهو عبارة عن تطبيق يقوم بتحميله منسوبو كل جهة حكومية، وتتنافس الجهات ما بينها في الأكثر حيوية، حيث تصدرت شرطة دبي تلك القائمة. شكرا للزملاء على دعوتهم الكريمة، لتقديم دورة في نقل تقنيات التسويق واستراتيجياته من القطاع الخاص لجهة حكومية مثل شرطة دبي، بالرغم من تميزهم وتفوقهم التسويقي حتى على شركات معروفة، لكنه حب التطوير والتعلم المستمر الذي يحدث الفرق في نهاية المطاف.
بعض الجهات الحكومية والشركات تستقطب متخصصين لـ»إدارة السمعة» في وقت السلم والهدوء، وأثناء الأزمات.
أهمية «إدارة السمعة» أن الأدلة والشواهد تكون حاضرة ومتوفرة لشركات تبني سمعتها في سنوات، ثم تهدم في لحظات!
يقول العمل المنهجي الصحيح: «العميل النهائي» هو من يحدد نجاح أي عمل من عدمه، وليس من يقدم الخدمة.
@mhathut
ولكن لفت الانتباه قسم خاص اسمه «إدارة السمعة» (Reputation Management)، وهذه الوحدة بعض علماء التسويق يدخلها ضمن المزيج التسويقي الالكتروني، وسبب حساسية إدارة السمعة وأهميتها أن الأدلة والشواهد حاضرة ومتوفرة لشركات تبني سمعتها في سنوات، ثم تهدم في لحظات!
مقطع فيديو مدته ثوان خرج لمسافر على خطوط يونايتد الأمريكية حيث تم إخراجه من الطائرة رغما عنه، كلف الشركة ما يقارب الثلاثة مليارات من القيمة السوقية! لهذا السبب فقط بدأت الجهات الحكومية والشركات في استقطاب المتخصصين لإدارة السمعة، أثناء وقت السلم والهدوء، وأثناء - وهنا مربط الفرس - لحظات الأزمات حيث تضعف قدرة الإنسان أو المنظمة على التفكير بشكل سليم.
لفت الانتباه كذلك في شرطة دبي، قسم آخر اسمه (إسعاد السائح) وتقديم كافة الخدمات التي يحتاجها، وهذا تحد كبير نظرا لأن دبي تقطنها جاليات، ويزورها سياح يتحدثون أكثر من 200 لغة حول العالم، وهذا بحد ذاته تحد لوجستي كبير. لكن هذا المركز أثار التفكير لنقطة مختلفة تماما أجد الزملاء في وزارة الداخلية السعودية بحاجة لمناقشتها، وربما وزارة الحج والعمرة، وهو غياب مركز متخصص (لإسعاد الحاج والمعتمر). وكتبت قبل سنتين مقالا، بعد إعلان أمير منطقة مكة المكرمة نجاح موسم الحج، أن العمل المنهجي الصحيح يقول: الذي يحدد نجاح الحج من عدمه ليس من يقدم الخدمة ويقوم بتنظيمها، وإنما العميل النهائي وهو الحاج والمعتمر هنا. وبهذا يكون المقياس لنجاح أي وزارة أو منظمة أو حتى شركة لها دور في عملية الحج والعمرة، هو قياس رضى الحاج والمعتمر، وهو ذات المقياس الذي يعتمده العالم، لأنه المحك النهائي الذي تعرف من خلاله - ومن خلاله فقط - هل ما قمت به كان مرضيا أو لا.
سألت الزملاء في شرطة دبي أخيرا عن استخدامهم للسيارات الفارهة في الشرطة ومدى فاعلية ذلك؟ وكان الجواب أنهم ترددوا في بداية المطاف من هذه الخطوة، ولكن بعد تنفيذها كان لها صدى كبير ومبهر حول العالم، ليس لشرطة دبي، بل لدبي نفسها، وهي قصة نجاح دفعت وزيادة قيمة الاستثمار!
ودعت الزملاء في شرطة دبي وودعت أهلها، الغارقين نبلا وطيبة، وقبل الرحيل شاركت بتحد مدهش اسمه (تحدي دبي) وهي فعالية أطلقها ولي عهد دبي الشيخ حمدان لنشر ثقافة الصحة والمشي بين القطاعات الحكومية. وهو عبارة عن تطبيق يقوم بتحميله منسوبو كل جهة حكومية، وتتنافس الجهات ما بينها في الأكثر حيوية، حيث تصدرت شرطة دبي تلك القائمة. شكرا للزملاء على دعوتهم الكريمة، لتقديم دورة في نقل تقنيات التسويق واستراتيجياته من القطاع الخاص لجهة حكومية مثل شرطة دبي، بالرغم من تميزهم وتفوقهم التسويقي حتى على شركات معروفة، لكنه حب التطوير والتعلم المستمر الذي يحدث الفرق في نهاية المطاف.
بعض الجهات الحكومية والشركات تستقطب متخصصين لـ»إدارة السمعة» في وقت السلم والهدوء، وأثناء الأزمات.
أهمية «إدارة السمعة» أن الأدلة والشواهد تكون حاضرة ومتوفرة لشركات تبني سمعتها في سنوات، ثم تهدم في لحظات!
يقول العمل المنهجي الصحيح: «العميل النهائي» هو من يحدد نجاح أي عمل من عدمه، وليس من يقدم الخدمة.
@mhathut
