5 أيام لمعالجة شكاوى الاتصالات

قلصت هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات مدة معالجة الشكوى لدى مقدم الخدمة إلى 5 أيام كحد أقصى ضمن تعديل المواد الخاصة بمعالجة شكاوى المستخدمين والفواتير في اللائحة التنفيذية لنظام الاتصالات التي أقرها وزير الاتصالات وتقنية المعلومات رئيس مجلس إدارة الهيئة المهندس عبدالله السواحة، والتي يبدأ العمل بها انطلاقا من اليوم.

حماية المستخدمين

وقالت الهيئة في بيان نشر على موقعها أمس إن هذه الخطوة تأتي مواصلة لجهودها في حماية مستخدمي خدمات الاتصالات وتقنية المعلومات، وتطوير إجراءات معالجة الشكاوى وتقليص مددها، وتحقيق الشفافية والوضوح في الإجراءات؛ تحسينا لتجربة المستخدمين ورفع مستوى رضاهم.

وبينت الهيئة أن من أبرز المواد المعدلة تقليص مدة معالجة الشكوى لدى مقدم الخدمة من (15) يوما إلى (5) أيام كحد أقصى، وإلزام مقدمي الخدمة بالشفافية والوضوح، وذلك بنشر إجراءات ومدد معالجة الشكاوى وما يتعلق بها من أسئلة شائعة للمستخدمين، وعدم قطع خدمة الاتصالات أو تغيير أي من الخدمات المقدمة للمستخدم أو مطالبته بالمبلغ المعترض على صحته خلال وقت بحث الشكوى لدى مقدم الخدمة أو بعد تصعيدها إلى الهيئة، وكذلك زيادة مدة حق المستخدم بالاعتراض على الفواتير من (30) يوما إلى (60) يوما من تاريخ صدور الفاتورة.

الشكاوى المتكررة

ويجب على مقدمي الخدمة توثيق وحفظ سجلات وإجراءات معالجة الشكاوى لديهم والعمل على تكامل الأنظمة الالكترونية لمعالجة شكاوى المستخدمين لدى مقدم الخدمة مع أنظمه الهيئة الالكترونية، وعلي مقدمي الخدمة دراسة أسباب الشكاوى المتكررة وإيحاد الحلول لها .

وتأتي هذه الخطوة امتدادا لجهود الهيئة في العمل على حماية مصالح المستخدمين، حيث أطلقت أخيرا مؤشرا لتصنيف مقدمي خدمات الاتصالات من حيث الشكاوى المصعدة للهيئة من قبل المشتركين ضد مقدمي الخدمة، والمتابعة الميدانية للتحقق من تطبيق وثيقة حماية طالب الخدمة المستخدم، وكذلك إلزام مقدمي الخدمة بالشفافية والوضوح في تطبيق سياسة الاستخدام العادل.

أبرز المواد المعدلة

• تقليص مدة معالجة الشكوى لدى مقدم الخدمة من (15) يوما إلى (5) أيام كحد أقصى

• نشر إجراءات ومدد معالجة الشكاوى وما يتعلق بها من أسئلة شائعة للمستخدمين

• عدم قطع خدمة الاتصالات أو تغييرها خلال وقت بحث الشكوى

• عدم المطالبة بالمبلغ المعترض على صحته أثناء فحص الشكوى

• زيادة مدة فواتير المعترض من 30 يوما إلى 60 يوما من تاريخ الصدور .

أهداف التعديل

• حماية مستخدمي خدمات الاتصالات

• وضوح تطبيق سياسة الاستخدام العادل

• تطوير إجراءات معالجة الشكاوى

• تحسين تجربة المستخدمين ورفع مستوى رضاهم

• تحقيق الشفافية والوضوح في الإجراءات.